Dê contexto suficiente a um chamado comum

Comece pelo equipamento ou serviço afetado, sintoma ou erro, impacto e número de pessoas afetadas. Acrescente a referência do cliente e a urgência relatada. Se faltar um detalhe, mantenha-o visível como pergunta em vez de preenchê-lo.

Um relato de ameaça à segurança ou interrupção de serviço crítico deve seguir o processo de escalonamento estabelecido pelo prestador. Não deve esperar numa fila comum de recolha de informações.

Separe um pedido da permissão para agir

Um pedido de computador portátil precisa de uma proposta do fornecedor e de decisão do contacto adequado do cliente antes da compra. Se preço ou equipamento mudar, pode ser necessário rever a decisão.

Uma alteração de acesso pedida por alguém cuja autoridade não está clara precisa de um responsável pela decisão verificado. O texto de um email, por si só, não estabelece que o remetente pode autorizar a alteração.

Prepare o contexto para serviço e reparação

Para um novo cliente de serviços geridos, registre os horários de suporte acordados, o canal de atendimento, o encaminhamento de incidentes e o estado da documentação do fornecedor anterior. Se um documento contiver credenciais ou detalhes de infraestrutura, use o repositório aprovado pelo cliente.

Para uma reparação, mantenha trabalho proposto, peças, preço e decisão do cliente junto do mesmo orçamento. Uma alteração desse orçamento deve voltar para nova decisão antes do trabalho adicional.

Tarefas em que pode receber ajuda

Cenário ilustrativo com informações de exemplo.

Completar um chamado comum de suporte

Transforme a descrição do cliente num resumo de chamado e liste os detalhes de que o técnico ainda precisa.

O que fornece
Referência do cliente, equipamento ou serviço, sintomas, impacto relatado e número de utilizadores afetados.
O resultado útil
Chamado estruturado e perguntas específicas sobre campos em falta.
Quando a tarefa está concluída
Um técnico reviu o chamado e as informações mínimas estão presentes, ou os detalhes em falta permanecem explicitamente atribuídos para acompanhamento.
O que falta verificar
Interrupções críticas e ameaças à segurança seguem o processo de escalonamento existente; o resumo não diagnostica nem altera um sistema.

Manter um pedido de portátil junto da proposta

Reúna equipamento solicitado, proposta do fornecedor e decisão do cliente num registro verificável.

O que fornece
Referência do pedido, requisitos de equipamento ou função, necessidades de aplicações, proposta do fornecedor, prazo, função autorizada a decidir e estado de aprovação registado, se estiver disponível.
O resultado útil
Resumo do pedido de compra com a proposta e aprovação confirmada ou desconhecida.
Quando a tarefa está concluída
O contacto autorizado do cliente aprovou a proposta atual ou o pedido permanece suspenso.
O que falta verificar
Preparar o resumo não faz um pedido nem autoriza um custo.

Esclarecer quem pode aprovar uma alteração de acesso

Compare a função registrada de quem pede com a lista de contactos autorizados fornecida pelo cliente e prepare uma pergunta para o responsável pela decisão.

O que fornece
Referência do chamado, alteração solicitada, função do solicitante, lista atual de contactos autorizados e responsável pela decisão.
O resultado útil
Resumo da alteração pedida e da aprovação ainda por confirmar.
Quando a tarefa está concluída
O prestador verificou o contacto adequado e registrou a decisão dessa pessoa antes de qualquer próximo passo autorizado.
O que falta verificar
Não altere o acesso nem deduza autoridade apenas de uma mensagem.

Encontrar lacunas na passagem de um novo cliente de serviços geridos

Compare as informações de serviço acordadas com a lista de entrada da equipa.

O que fornece
Horários e canal de suporte, contactos de escalonamento, escopo do serviço e estado da documentação do fornecedor anterior.
O resultado útil
Lista de lacunas de entrada com pessoa ou função responsável por cada item.
Quando a tarefa está concluída
O canal de suporte e o encaminhamento de incidentes estão confirmados, e as lacunas restantes têm responsáveis ou exceções acordadas.
O que falta verificar
Mantenha segredos e documentação detalhada de infraestrutura no repositório aprovado pelo cliente.

Preparar um orçamento de reparação para decisão

Organize o diagnóstico já fornecido por um técnico, peças e mão de obra propostas e preço num rascunho de orçamento.

O que fornece
Pedido de reparação, conclusões do técnico, peças e mão de obra, preço, condições, contacto do cliente registado e estado da decisão, se estiver disponível.
O resultado útil
Um resumo do orçamento com versão e o estado registado da decisão do cliente, ou a indicação de que é desconhecido se não estiver disponível.
Quando a tarefa está concluída
O cliente aceitou o orçamento específico ou a reparação permanece suspensa.
O que falta verificar
Não inicie a reparação nem compre peças com base num rascunho; uma proposta alterada exige nova decisão.

Perguntas frequentes

O assistente pode reparar um equipamento ou alterar uma conta?

Pode ajudar a preparar um chamado ou pedido para revisão. O técnico trata da reparação ou alteração de conta com as ferramentas habituais do prestador.

E se um cliente pedir equipamento sem indicar um aprovador?

Mantenha o pedido e a proposta juntos e peça ao prestador que identifique um contacto autorizado do cliente. Uma compra não deve ser feita com base num aprovador não identificado.

Um incidente de segurança deve esperar pelo preenchimento de todos os campos?

Não. Use o processo de incidente ou escalonamento estabelecido. A lista comum serve para lacunas de informação ordinárias, não para atrasar uma resposta urgente.

Posso abrir meus chamados de suporte na demonstração?

A demonstração usa dados de uma empresa de exemplo. Pergunte sobre o acesso e se a sua fonte de chamados e o processo pretendido estão disponíveis.

Fontes e outras leituras

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A demonstração usa dados de uma empresa de exemplo. O acesso pode exigir um acordo prévio.

Ver a demonstração (Demonstração em inglês)