Donner assez de contexte à un ticket courant
Commencez par l'appareil ou service touché, le symptôme ou l'erreur, l'impact et le nombre de personnes concernées. Ajoutez la référence du client et l'urgence qu'il a signalée. Si un détail manque, gardez-le visible sous forme de question au lieu de l'inventer.
Un signalement de menace de sécurité ou de panne d'un service critique doit suivre la procédure d'escalade établie du prestataire. Il ne doit pas attendre dans une file ordinaire de collecte d'informations.
Distinguer une demande de l'autorisation d'agir
Une demande d'ordinateur portable nécessite un devis fournisseur et une décision du contact client approprié avant l'achat. Si le prix ou l'équipement change, la décision peut devoir être réexaminée.
Une modification d'accès demandée par une personne dont l'autorité n'est pas claire nécessite l'identification vérifiée du décideur. Le seul texte d'un courriel ne prouve pas que son expéditeur est autorisé à approuver le changement.
Préparer le contexte du service et de la réparation
Pour un nouveau client de services gérés, consignez les horaires d'assistance convenus, le canal de signalement, la voie d'escalade et le statut de la documentation du fournisseur précédent. Si un document contient des identifiants ou des informations détaillées sur l'infrastructure, utilisez le dépôt approuvé par le client.
Pour une réparation, conservez les travaux proposés, les pièces, le prix et la décision du client avec le même devis. Une modification de ce devis doit être soumise à une nouvelle décision avant le début du travail supplémentaire.
Les tâches pour lesquelles vous pouvez obtenir de l'aide
Scénario illustratif utilisant des informations fictives.
Compléter un ticket d'assistance courant
Transformez la description du client en résumé de ticket et listez les détails dont le technicien a encore besoin.
- Ce que vous fournissez
- Référence client, appareil ou service, symptômes, impact signalé et nombre d'utilisateurs touchés.
- Le résultat utile
- Un ticket structuré et des questions précises sur les champs manquants.
- Quand la tâche est terminée
- Un technicien a examiné le ticket et les informations minimales sont présentes, ou les détails manquants restent explicitement attribués pour suivi.
- Ce qui reste à vérifier
- Les pannes critiques et menaces de sécurité suivent la procédure d'escalade existante de l'équipe ; le résumé ne diagnostique ni ne modifie un système.
Garder une demande d'ordinateur avec son devis
Réunissez l'équipement demandé, l'offre du fournisseur et la décision du client dans un dossier vérifiable.
- Ce que vous fournissez
- Référence du ticket, exigences d'équipement ou de rôle, besoins applicatifs, devis fournisseur, échéance, rôle autorisé à décider et statut d'approbation consigné, s'il est disponible.
- Le résultat utile
- Un résumé de demande d'achat indiquant le devis et si l'approbation est confirmée ou inconnue.
- Quand la tâche est terminée
- Le contact client autorisé a approuvé le devis actuel ou la demande reste en attente.
- Ce qui reste à vérifier
- La préparation du résumé ne passe pas commande et n'autorise pas un coût.
Clarifier qui peut approuver une modification d'accès
Comparez le rôle consigné du demandeur à la liste de contacts autorisés fournie par le client et préparez une question au décideur.
- Ce que vous fournissez
- Référence du ticket, changement demandé, rôle du demandeur, liste actuelle des contacts autorisés et décideur.
- Le résultat utile
- Un résumé du changement demandé et de l'approbation qui reste à confirmer.
- Quand la tâche est terminée
- Le prestataire a vérifié le contact approprié et consigné sa décision avant toute étape autorisée.
- Ce qui reste à vérifier
- Ne modifiez pas l'accès et ne déduisez pas une autorité d'un message seul.
Repérer les manques dans la transmission d'un nouveau client MSP
Comparez les informations de service convenues à la liste d'accueil de l'équipe.
- Ce que vous fournissez
- Horaires et canal d'assistance, contacts d'escalade, périmètre de service et statut de la documentation du fournisseur précédent.
- Le résultat utile
- Une liste des manques d'accueil avec la personne ou le rôle responsable de chaque élément.
- Quand la tâche est terminée
- Le canal d'assistance et la voie d'escalade sont confirmés et les manques d'accueil restants ont des responsables ou des exceptions convenues.
- Ce qui reste à vérifier
- Conservez les secrets et la documentation détaillée de l'infrastructure dans le dépôt approuvé par le client.
Préparer un devis de réparation pour décision
Organisez le diagnostic déjà fourni par un technicien, les pièces et la main-d'œuvre proposées ainsi que le prix dans un projet de devis.
- Ce que vous fournissez
- Ticket de réparation, constatations du technicien, pièces et main-d'œuvre, prix, conditions, contact client consigné et statut de la décision, s'il est disponible.
- Le résultat utile
- Un résumé de devis versionné et le statut consigné de la décision du client, ou la mention « inconnu » si aucun statut n'est disponible.
- Quand la tâche est terminée
- Le client a accepté le devis précis ou la réparation reste en attente.
- Ce qui reste à vérifier
- Ne commencez pas la réparation et n'achetez pas de pièces sur la base d'un brouillon ; un devis modifié nécessite une nouvelle décision.
Vos questions
L'assistant peut-il réparer un appareil signalé ou modifier un compte ?
Il peut aider à préparer un ticket ou une demande à examiner. Le technicien effectue la réparation ou la modification de compte avec les outils habituels du prestataire.
Que faire si un client demande un équipement sans personne approbatrice indiquée ?
Gardez la demande et le devis ensemble et demandez au prestataire d'identifier un contact client autorisé. Un achat ne doit pas être effectué sur la base d'une personne approbatrice non identifiée.
Un incident de sécurité doit-il attendre que tous les champs du ticket soient remplis ?
Non. Utilisez la procédure d'incident ou d'escalade établie du prestataire. La liste courante sert aux manques ordinaires, pas à retarder une réponse urgente.
Puis-je ouvrir mes tickets d'assistance dans la démo ?
La démo utilise des données fictives d'entreprise. Renseignez-vous sur l'accès et sur la disponibilité de votre source et de votre processus de tickets.
Sources et lectures complémentaires
- The Client Onboarding Guide for MSPs
Un guide d'accueil des clients MSP décrit les canaux d'assistance, procédures d'escalade et transfert du contexte client.
- How Can I Create and Manage an Estimate?
RepairDesk documente les devis, décisions des clients et mise en attente d'un ticket de réparation pour approbation.
- ticket submission
Un extrait d'une discussion publique décrit les informations des tickets et la recherche d'une confirmation auprès d'un contact client autorisé.
- Tickets that never seem to get resolved
Une discussion publique de prestataires gérés s'interroge sur les tickets qui restent non résolus.
La démo utilise des données fictives d'entreprise. L'accès peut nécessiter un accord préalable.
Découvrir la démo (Démo en anglais)