Einem Routineticket genügend Kontext geben
Beginnen Sie mit betroffenem Gerät oder Dienst, Symptom oder Fehler, Auswirkung und Zahl der betroffenen Personen. Ergänzen Sie Kundenreferenz und gemeldete Dringlichkeit. Fehlt ein Detail, halten Sie es als Frage sichtbar, statt es zu ergänzen.
Eine Meldung über eine Sicherheitsbedrohung oder den Ausfall eines kritischen Dienstes sollte dem bestehenden Eskalationsverfahren des Anbieters folgen. Sie darf nicht in einer Warteschlange für routinemäßige Informationssammlung warten.
Eine Anfrage von der Erlaubnis zum Handeln trennen
Eine Laptopanfrage braucht ein Lieferantenangebot und die Entscheidung des zuständigen Kundenkontakts vor dem Kauf. Ändern sich Preis oder Gerät, muss die Entscheidung gegebenenfalls erneut geprüft werden.
Eine Zugriffsänderung von einer Person mit unklarer Berechtigung braucht eine überprüfte entscheidungsbefugte Person. Der Wortlaut einer E-Mail allein belegt nicht, dass der Absender die Änderung genehmigen darf.
Den Kontext für Service und Reparatur vorbereiten
Erfassen Sie für einen neuen Managed-Service-Kunden vereinbarte Supportzeiten, Meldekanal, Eskalationsweg und den Status der Dokumentation des bisherigen Anbieters. Enthält ein Dokument Zugangsdaten oder detaillierte Infrastrukturinformationen, nutzen Sie das vom Kunden freigegebene Ablagesystem.
Halten Sie bei einer Reparatur vorgeschlagene Arbeit, Teile, Preis und Kundenentscheidung beim selben Kostenvoranschlag. Eine Änderung daran sollte vor Beginn der Zusatzarbeit erneut zur Entscheidung vorgelegt werden.
Aufgaben, bei denen Sie Hilfe bekommen können
Veranschaulichendes Szenario mit Beispieldaten.
Ein routinemäßiges Supportticket vervollständigen
Machen Sie aus der Kundenbeschreibung eine Ticketübersicht und listen Sie die Angaben auf, die der Techniker noch benötigt.
- Was Sie bereitstellen
- Kundenreferenz, Gerät oder Dienst, Symptome, gemeldete Auswirkung und Zahl betroffener Nutzer.
- Das Ergebnis
- Ein strukturiertes Ticket und konkrete Fragen zu fehlenden Feldern.
- Wann die Aufgabe abgeschlossen ist
- Ein Techniker hat das Ticket geprüft und die Mindestangaben liegen vor oder fehlende Details sind ausdrücklich zur Nachverfolgung zugewiesen.
- Was noch geprüft werden muss
- Kritische Ausfälle und Sicherheitsbedrohungen folgen dem bestehenden Eskalationsverfahren; die Übersicht diagnostiziert oder ändert kein System.
Eine Laptopanfrage mit ihrem Angebot zusammenhalten
Führen Sie gewünschtes Gerät, Lieferantenangebot und Kundenentscheidung in einem prüfbaren Eintrag zusammen.
- Was Sie bereitstellen
- Ticketreferenz, Geräte- oder Rollenanforderungen, Anwendungsbedarf, Lieferantenangebot, Frist, berechtigte Entscheidungsrolle und der erfasste Freigabestatus, sofern verfügbar.
- Das Ergebnis
- Eine Einkaufsanfrage mit Angebot und dem Status, ob eine Freigabe bestätigt oder unbekannt ist.
- Wann die Aufgabe abgeschlossen ist
- Der berechtigte Kundenkontakt hat das aktuelle Angebot freigegeben oder die Anfrage bleibt zurückgestellt.
- Was noch geprüft werden muss
- Die Vorbereitung der Übersicht gibt keine Bestellung auf und genehmigt keine Kosten.
Klären, wer eine Zugriffsänderung freigeben darf
Vergleichen Sie die erfasste Rolle des Anfragenden mit der vom Kunden gelieferten Liste berechtigter Kontakte und bereiten Sie eine Frage für die entscheidende Person vor.
- Was Sie bereitstellen
- Ticketreferenz, gewünschte Änderung, Rolle des Anfragenden, aktuelle Liste berechtigter Kontakte und entscheidende Person.
- Das Ergebnis
- Eine Übersicht der gewünschten Änderung und der noch zu bestätigenden Freigabe.
- Wann die Aufgabe abgeschlossen ist
- Der Anbieter hat den zuständigen Kontakt überprüft und dessen Entscheidung vor einem berechtigten weiteren Schritt erfasst.
- Was noch geprüft werden muss
- Ändern Sie keinen Zugriff und leiten Sie keine Berechtigung allein aus einer Nachricht ab.
Lücken bei der Übergabe eines neuen Managed-Service-Kunden finden
Vergleichen Sie die vereinbarten Serviceinformationen mit der Aufnahmecheckliste des Teams.
- Was Sie bereitstellen
- Supportzeiten und -kanal, Eskalationskontakte, Leistungsumfang und Status der Dokumentation des bisherigen Anbieters.
- Das Ergebnis
- Eine Liste von Aufnahmelücken mit der zuständigen Person oder Rolle je Punkt.
- Wann die Aufgabe abgeschlossen ist
- Supportkanal und Eskalationsweg sind bestätigt und verbleibende Aufnahmelücken haben Zuständige oder vereinbarte Ausnahmen.
- Was noch geprüft werden muss
- Bewahren Sie Geheimnisse und detaillierte Infrastrukturdokumentation im vom Kunden freigegebenen Ablagesystem auf.
Einen Reparaturkostenvoranschlag für eine Entscheidung vorbereiten
Ordnen Sie die bereits vom Techniker gelieferte Diagnose, vorgeschlagene Teile und Arbeit sowie den Preis in einem Angebotsentwurf.
- Was Sie bereitstellen
- Reparaturticket, Befunde des Technikers, Teile und Arbeit, Preis, Bedingungen, der erfasste Kundenkontakt und der Entscheidungsstatus, sofern verfügbar.
- Das Ergebnis
- Eine versionierte Angebotsübersicht und der erfasste Status der Kundenentscheidung oder der Hinweis, dass dieser unbekannt ist, falls keine Angabe vorliegt.
- Wann die Aufgabe abgeschlossen ist
- Der Kunde hat dem konkreten Angebot zugestimmt oder die Reparatur bleibt zurückgestellt.
- Was noch geprüft werden muss
- Beginnen Sie die Reparatur nicht und kaufen Sie keine Teile allein aufgrund eines Entwurfs; ein geändertes Angebot braucht eine neue Entscheidung.
Ihre Fragen
Kann der Assistent ein gemeldetes Gerät reparieren oder ein Konto ändern?
Er kann ein Ticket oder eine Anfrage zur Prüfung vorbereiten. Der Techniker übernimmt Reparatur oder Kontoänderung mit den üblichen Werkzeugen des Anbieters.
Was geschieht, wenn ein Kunde Geräte anfragt, aber keine freigebende Person genannt ist?
Halten Sie Anfrage und Angebot zusammen und bitten Sie den Anbieter, einen berechtigten Kundenkontakt zu bestimmen. Ohne identifizierte Freigabe sollte nicht eingekauft werden.
Soll ein Sicherheitsvorfall warten, bis jedes Ticketfeld vollständig ist?
Nein. Nutzen Sie das bestehende Vorfalls- oder Eskalationsverfahren des Supportanbieters. Die Routinecheckliste dient gewöhnlichen Informationslücken und verzögert keine dringende Reaktion.
Kann ich meine Helpdesk-Tickets in der Demo öffnen?
Die Demo verwendet Daten eines Beispielunternehmens. Fragen Sie nach Zugang und danach, ob Ihre Helpdesk-Quelle und der Ticketablauf verfügbar sind.
Quellen und weitere Informationen
- The Client Onboarding Guide for MSPs
Ein Leitfaden für Managed-Service-Anbieter beschreibt Supportkanäle, Eskalationsverfahren und die Übergabe von Kundenkontext.
- How Can I Create and Manage an Estimate?
RepairDesk dokumentiert Angebote, Kundenentscheidungen und das Zurückstellen eines Reparaturtickets bis zur Freigabe.
- ticket submission
Ein öffentlicher Diskussionsausschnitt beschreibt Ticketangaben und die Bestätigung durch einen berechtigten Kundenkontakt.
- Tickets that never seem to get resolved
Eine öffentliche MSP-Diskussion fragt nach Tickets, die ungelöst bleiben.
Die Demo verwendet Daten eines Beispielunternehmens. Der Zugang muss möglicherweise vereinbart werden.
Demo ansehen (Demo auf Englisch)