Transforme 'a impressora não funciona' num chamado útil

O chamado fictício diz: 'A impressora da receção deixou de imprimir. Não sei porquê.' A lista de atendimento do responsável pede o equipamento ou serviço afetado, o sintoma ou erro, o impacto no trabalho e se uma ou várias pessoas foram afetadas.

O local e a falha de impressão são conhecidos. O modelo da impressora, uma possível mensagem de erro, quando o problema começou e a extensão do impacto não constam no chamado. Uma fila de impressão bloqueada ou uma falha de rede seriam suposições.

A descrição preparada poderia dizer: 'Impressora da receção: o cliente informa que deixou de imprimir. Modelo, mensagem de erro, início e número de utilizadores afetados ainda são desconhecidos.' Os campos em falta permanecem visíveis junto da mensagem original.

Uma resposta sugerida pode perguntar: 'Qual é o modelo da impressora? Aparece alguma mensagem de erro? Quando deixou de imprimir e outras pessoas conseguem imprimir nela?' O responsável pode acrescentar uma pergunta sobre o impacto na atividade.

Um pedido comum de detalhes é uma possibilidade. Se um relato indicar que um serviço crítico está indisponível ou que há uma questão de segurança, o responsável deve seguir o processo de escalonamento da empresa, sem esperar que todos os campos sejam preenchidos.

O técnico decide como investigar e se deve alterar algum sistema. Preparar o chamado não conecta à rede do cliente.

Quando o cliente fornecer o modelo ou o erro, o técnico pode comparar a resposta com o relato original e continuar a triagem. Se houver conflito com o chamado, mantenha-o visível para quem investiga.