Zacznij od tego, co klient rzeczywiście powiedział
Fikcyjne zgłoszenie brzmi: „Drukarka w recepcji przestała drukować. Nie wiem dlaczego”. Lista przyjęcia zgłoszenia wymaga wskazania urządzenia lub usługi, objawu lub błędu, wpływu na pracę oraz informacji, czy problem dotyczy jednej czy kilku osób.
Lokalizacja i brak możliwości drukowania są znane. W zgłoszeniu nie ma modelu drukarki, ewentualnego komunikatu błędu, czasu rozpoczęcia problemu ani zakresu wpływu na pracę. Zatrzymana kolejka wydruku lub awaria sieci byłyby domysłami.
Daj technikowi czytelny punkt wyjścia
Przygotowany opis może brzmieć: „Drukarka w recepcji: klient zgłasza, że drukowanie ustało. Model, komunikat błędu, czas rozpoczęcia i liczba użytkowników dotkniętych problemem nie są jeszcze znane”. Brakujące pola pozostają widoczne obok oryginalnych słów.
Projekt odpowiedzi może pytać: „Jaki jest model drukarki? Czy widać komunikat błędu? Kiedy drukowanie ustało i czy inne osoby mogą z niej drukować?” Właściciel może dodać pytanie o wpływ na pracę firmy.
Zastosuj zasady eskalacji firmy
Zwykła prośba o szczegóły jest jedną z możliwości. Jeśli zgłoszenie wskazuje, że nie działa krytyczna usługa lub występuje problem z bezpieczeństwem, właściciel powinien zastosować procedurę eskalacji firmy serwisowej, zamiast czekać na uzupełnienie każdego pola.
Technik decyduje o sposobie zbadania problemu i ewentualnych zmianach w systemie. Przygotowanie zgłoszenia nie łączy z siecią klienta.
Dodaj odpowiedzi do tego samego zgłoszenia
Gdy klient poda model lub błąd, technik może porównać odpowiedź z pierwotnym zgłoszeniem i kontynuować ocenę. Jeśli odpowiedź jest sprzeczna ze zgłoszeniem, zostaw rozbieżność widoczną dla osoby badającej sprawę.
Pytania i odpowiedzi
Czy przygotowane zgłoszenie diagnozuje drukarkę?
Zapisuje zgłoszony objaw i przygotowuje pytania. Technik bada sprawę po uzyskaniu informacji.
Co jeśli problem dotyczy krytycznej usługi?
Natychmiast zastosuj procedurę eskalacji firmy serwisowej. Brak modelu lub innego standardowego pola nie powinien opóźniać obsługi krytycznego incydentu.
Co technik powinien zrobić ze sprzeczną odpowiedzią?
Zachować ją obok pierwotnego zgłoszenia i sprawdzić rozbieżność podczas oceny. Może ona wskazywać informację wymagającą wyjaśnienia.
Źródła i dalsza lektura
- ticket submission
Fragment wyniku wyszukiwania z dyskusji o usługach IT wspomina o zgłaszaniu problemów i zbieraniu informacji.
Zobacz, jak Areinum podchodzi do tej pracy. Dostęp do demo może wymagać uzgodnienia.
Zobacz demo (Demo po angielsku)