Informer un client lorsque vous ne pouvez pas promettre une date de fin exacte

Avant de répondre, notez trois faits différents. Indiquez d'abord la dernière étape significative terminée. Décrivez ensuite ce qui reste et si l'équipe peut l'estimer. Choisissez enfin quand vous vérifierez le statut et recontacterez le client. La date de prochaine mise à jour dépend de vous même lorsque le travail dépend d'une autre personne ou d'une file incertaine.

Ne laissez pas une date de suivi ressembler à une date de fin promise. Si vous ne pouvez pas encore estimer le travail restant, dites-le simplement et expliquez quelle condition permettrait une meilleure estimation. Une limite claire est plus utile qu'une date sans base fiable.

Nommez précisément l'élément, l'approbation, la ressource ou la décision en attente ainsi que l'étape concernée. Évitez de dire que le client bloque tout si d'autres travaux continuent ou si l'équipe n'a pas encore fait sa propre action. Si plusieurs conditions restent ouvertes, identifiez celle qui contrôle actuellement la planification et distinguez-la du travail pouvant avancer.

Si l'incertitude vient de votre propre charge ou file d'attente, dites que la demande est en file et expliquez ce que vous pouvez confirmer aujourd'hui. Préservez les informations des autres clients et n'insinuez pas qu'une place dans la file garantit une date.

Un message pratique peut suivre ce modèle : « La vérification du brouillon est terminée. Nous attendons les photos finales du produit avant de confirmer l'ordre des travaux restants. Je ne peux pas vous donner de date de fin fiable aujourd'hui car cet ordre dépend de ces fichiers. Je vous enverrai une autre mise à jour au plus tard le 21 octobre, même si les fichiers ne sont pas arrivés. » Remplacez chaque phrase par les faits du projet.

Choisissez une date que vous pouvez respecter et attribuez l'envoi à une personne. Si le client doit décider ou fournir un élément, expliquez précisément ce qui aiderait et comment l'équipe poursuivra après réception. Ne considérez pas le silence comme une approbation.

Si la dépendance arrive tôt, vérifiez-la et informez le client de la prochaine étape connue sans attendre la date prévue. Si un nouvel obstacle apparaît, expliquez que l'estimation ou hypothèse précédente ne tient plus et donnez une prochaine date de mise à jour que vous pouvez respecter. Gardez l'ancien message ou statut dans le dossier habituel pour montrer à l'équipe ce qui a changé.

Un engagement de prochaine mise à jour n'est utile que si quelqu'un en est responsable. Consignez l'expéditeur et la date dans le dossier, puis vérifiez que le message est parti. Le modèle n'établit ni droit, ni délai contractuel de notification, ni politique de communication obligatoire.

Dans l'exemple fictif, Cedar & Coast Studio a terminé une maquette filaire de page d'accueil et sa revue interne des textes. Le client n'a pas encore fourni les photos finales du produit : le studio ne peut donc pas confirmer quand la réalisation sera terminée. La personne responsable du compte envoie la mise à jour ci-dessous et consigne le 21 octobre comme prochaine prise de nouvelles, pas comme date de livraison.

« Bonjour Dana, nous avons terminé la maquette filaire de la page d'accueil et vérifié les textes. L'ordre des travaux dépend encore des photos finales du produit, donc je ne peux pas vous donner de date de fin fiable aujourd'hui. Une fois ces fichiers reçus et vérifiés, je pourrai confirmer le travail restant et vous donner un calendrier plus clair. Je vous informerai de nouveau au plus tard le 21 octobre, même si les fichiers ne sont pas arrivés. »

Fournissez à l'assistant Areinum les notes actuelles du projet et demandez un projet de mise à jour distinguant travail terminé, dépendance ouverte et prochaine prise de nouvelles. La personne responsable vérifie le texte et l'envoie par le canal convenu.